BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE CLIENTES POR INADIMPLÊNCIA

Este procedimento tem como objetivo orientar o time no processo de bloqueio e desbloqueio de clientes por inadimplência, conforme solicitação realizada pelo setor financeiro da Maxtrack. 

OBS: Sempre se atentar a solicitação do setor financeiro, se eles estão pedindo para bloquear os contratos no GO por inadimplência, ou somente suspender os usuários no GO e Zendesk. 

 1.EXEMPLO DE EMPRESA 

Para fins de referência neste procedimento, utilizaremos a empresa abaixo como exemplo: EMPRESA: TAINE FERREIRA BRANCO LTDA CNPJ: 12.528.448/0001-61 

2. BLOQUEIO DE CONTRATOS NO SISTEMA GO 

1º Acesse o contexto do cliente no sistema GO;

2º Vá até o menu COMERCIAL → SERVIÇOS → CONTRATOS

3º Utilize o filtro para localizar o Operador / Cliente desejado.

4º Após localizar, selecione todos os contratos vinculados ao cliente.

5º Clique em PROCESSOS → BLOQUEAR POR INADIMPLÊNCIA

6º Confirme a ação clicando em “SIM”

7ºAguarde o sistema finalizar o carregamento da ação.

3. SUSPENSÃO DO USUÁRIO NO ZENDESK 

1ºNo Zendesk, utilize a lupa de pesquisa e pesquise pelo cliente ou operador para realizar o bloqueio

2ºAcesse a aba Organizações e selecione a organização desejada

3º Vá até Usuários e copie o e-mail do usuário desejado

4º Em seguida, acesse ADM → USUÁRIOS

5º Cole o e-mail no campo de busca e clique em Suspender

6º Confirme a ação clicando em “SIM”

4. SUSPENSÃO DO USUÁRIO NA PLATAFORMA 

1º Volte ao Zendesk. 

2º Clique no nome do usuário cadastrado na plataforma.

3º Vá até AÇÕES → SUSPENDER.

4º No campo de mensagem, insira o seguinte texto: “Bloqueado por inadimplência.” 

5º Clique em Suspender para confirmar a ação.

5. NOTIFICAÇÃO AO CLIENTES NOS TICKETS EM ABERTO 

1º No Zendesk, utilize novamente a lupa de pesquisa e pesquise pelo nome do operador ou cliente.

2º Acesse a aba Tickets e localize todos os tickets em aberto ou pendentes.

Para cada ticket: 

• Inserir a mensagem padrão na Resposta Pública: 

Bom dia , tudo bem? Para darmos continuidade ás chamados em aberto, informamos que é necessário entrar em contato com o setor comercial. O time poderá fornecer as informações e orientações necessárias para o prosseguimento da tratativa por meio dos e-mails abaixo:

[e-mail] 

[e-mail] 

Permanecemos à disposição.

• Definir o motivo do fechamento do chamado como: “BLOQUEADO POR INADIMPLÊNCIA” e alterar o status para BLOQUEIO ADMINISTRATIVO.

Após concluir, notifique dentro do chamado aberto pelo financeiro, informando que a demanda foi finalizada com sucesso.

6. COMUNICAÇÃO NO GRUPO DE WHATSAPP 

Após a realização do bloqueio, deve-se também notificar o grupo de WhatsApp relacionado ao cliente com a mensagem padrão descrita acima.

PADRÃO DE IDENTIFICAÇÃO 

Adicionar um emoji de exclamação (!) ao lado do nome do grupo.

Objetivo:

• Indicar que o cliente está bloqueado por inadimplência.
• Facilitar a identificação rápida pelo time.  Permitir o acompanhamento do status de bloqueio e desbloqueio.
•  

7. REGRA DE ATENDIMENTO 

Clientes que estiverem inadimplentes e bloqueados não deverão receber atendimento para: 

• Suporte técnico
• Manutenção
• Instalação
• Desinstalação

Enquanto a pendência financeira não for regularizada.

8. PROCEDIMENTO PARA DESBLOQUEIO 

Caso a empresa regularize sua situação financeira, o setor financeiro irá realizar a abertura de um chamado para realizar o desbloqueio e liberação dos usuários no sistema. O processo deve ser realizado seguindo o mesmo procedimento descrito acima, porém de forma inversa. 

IMPORTANTE: Após o desbloqueio, lembrar de remover o emoji de exclamação do grupo de WhatsApp e atualizar o status para o time.

Relativo a

• INADIMPLENCIA
• BLOQUEIO DE CLIENTES
• DESBLOQUEIO DE CLIENTES